Roteiro de atendimento: pagamentos e inscrições
Guia prático para quem atende o site — o que perguntar e como orientar em cada problema de pagamento.
6 min de leitura · Atualizado em 12 de agosto de 2026
Para quem é este guia
Este texto é para quem atende participantes e organizadores no Fortal Pass. Use linguagem simples. Não precisa falar de API, webhook ou banco de dados com o cliente.
O que pedir em todo chamado de pagamento
- Número do pedido (ou e-mail da conta + nome do evento).
- Horário aproximado da tentativa.
- Forma de pagamento: Pix, cartão ou Pix na chave do organizador.
- Se for Pix: comprovante do banco (foto ou PDF).
- O que a pessoa vê hoje: pago, pendente, expirado ou erro na tela.
Quem recebe o quê (explique assim)
- Organizador recebe o valor do ingresso (exemplo: R$ 45,00).
- Fortal Pass recebe a taxa de serviço mostrada no checkout (ex.: +R$ 2,70).
- No Pix/cartão automático, pode existir uma taxa da máquina cobrada do atleta — o organizador continua com o valor do ingresso.
- Na lista de Pedidos do painel, a coluna Total é o que o atleta pagou, não o que o organizador recebe.
Situações comuns — o que fazer
1. “Paguei o Pix e a inscrição não confirmou”
- Peça o comprovante e o número do pedido.
- Peça para abrir Meus pedidos e dizer se está pendente ou confirmado.
- Oriente a aguardar alguns minutos (a confirmação às vezes atrasa).
- Se o valor saiu da conta e continua pendente após ~15 minutos, não peça para pagar de novo. Escalione com pedido + comprovante + horário.
2. “Não aparece o QR Code / código Pix”
- Confirme se a pessoa está logada na mesma conta da compra.
- Peça para atualizar a página do pagamento ou gerar um novo Pix no pedido.
- Se repetir: anote o evento e o horário. Pode ser problema na conta de recebimento do organizador — escalione.
3. “O cartão abre uma página e volta sem confirmar”
- Peça se o banco mostrou a compra aprovada.
- Peça para olhar Meus pedidos.
- Se debitou e não confirmou: mesmo fluxo do Pix pago sem confirmação (comprovante + pedido).
4. “Já estou inscrito” / “não consigo comprar outra distância”
Em corridas, a regra é uma inscrição por pessoa (exceto combo adulto + Kids quando o evento permite). Oriente a conferir Meus pedidos. Se for troca de distância, ver política do organizador ou transferência de vaga.
5. “Esgotou no meio da compra”
As vagas acabaram enquanto a pessoa finalizava. Oriente a tentar outra categoria/lote ou outro evento. Não há cobrança se o pedido não foi criado.
6. “Pix na chave do organizador”
- O atleta paga na chave e o pedido fica aguardando confirmação.
- O organizador confirma o recebimento em Pedidos no painel.
- Se o atleta pagou e o org não confirma: oriente o org a olhar Pedidos; se precisar, abra chamado com os dois lados.
7. “Quanto o organizador ganha?”
Resposta padrão: o valor do ingresso. A taxa Fortal e a taxa da máquina (quando existir) são pagas pelo atleta no total do checkout. Mais detalhes em Taxas Fortal e MDR.
8. Organizador não consegue vender (erro no checkout de todos)
- Pergunte se o recebimento automático (Mercado Pago / Asaas) está conectado em Recebimentos.
- Para Mercado Pago com taxa da plataforma, a conexão precisa ser pelo botão de conectar conta (não basta colar um código).
- Se o org usa Pix na própria chave, confira se a chave está cadastrada no evento/Recebimentos.
- Escalione com nome do evento e print do erro (sem senhas).
O que NÃO pedir ao cliente
- Senha da conta, código do banco ou token de pagamento.
- Print com dados completos de cartão.
- Que “pague de novo” se já há comprovante sem confirmação.
Quando escalonar para a equipe técnica
- Valor saiu da conta e pedido segue pendente após vários minutos.
- Vários compradores com o mesmo erro no mesmo evento.
- Organizador sem conseguir gerar Pix/cartão para ninguém.
No chamado interno, informe: número do pedido, evento, horário e se já há comprovante.
Dúvidas de participante também podem usar Abrir um chamado.